=> Avant les mots, il y a votre état. Et c’est lui que l’autre perçoit.
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Une conversation difficile ne dérape presque jamais à cause du sujet.
Elle dérape à cause de la manière dont on y entre.
Et c’est souvent là que tout se joue… bien avant les mots.
Si vous avez déjà eu l’impression qu’une discussion « simple » a soudainement tourné au vinaigre, ce n’est probablement pas un hasard.
Dans cet article, je vous montre comment ajuster ce qui fait réellement la différence : votre état, votre intention… et votre entrée dans la conversation.
Bonne lecture,
Paul
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Dans un article précédent, je vous ai parlé de la façon d’aborder une conversation difficile.
Dans cet article-ci, j’entrerai au cœur de cette conversation, en vous accompagnant à mieux commencer la discussion sur le sujet sensible que vous voulez aborder.
Oui, je sais, on peut espérer que la situation se règle par elle-même, si on reporte cette conversation encore quelques jours… mais c’est rarement un gage de réussite.
À part peut-être dans les films… mais même là, ça finit rarement bien.
Avant de vous lancer
Comme cité dans l’autre article, je vous encourage à prendre un instant « avant » votre rencontre, pour répondre à cette question :
« Pourquoi une personne raisonnable et rationnelle pourrait-elle avoir ce comportement ? »
Peut-être qu’elle fait simplement face à une incertitude importante dans sa vie ?
Oui, il y a de bonnes chances que vous ne puissiez pas découvrir la « véritable raison » de son attitude ou son comportement, avant de lui parler, mais cette question vous placera dans une perspective d’ouverture à plusieurs éventualités.
Ne tentez donc pas de « deviner » ce que vit cette personne, et encore moins de solutionner son enjeu avant de lui avoir parlé.
Votre cerveau adore écrire des scénarios… malheureusement, il n’est pas toujours très bon pour prédire la réalité.
Mais le simple fait de vous poser cette question vous amène à considérer que la personne a probablement une raison cohérente d’agir ainsi… même si cette raison ne justifie pas le comportement.
Ce dont elle a besoin, c’est peut-être d’éclaircir les incertitudes qu’elle voit devant elle.
La Science derrière le Concept
Lorsqu’une conversation est perçue comme menaçante, le cerveau active rapidement des mécanismes de protection.
L’attention se rétrécit, l’écoute devient sélective… et la capacité à nuancer diminue.
À l’inverse, lorsqu’une personne se sent écoutée sans jugement, son système nerveux se régule progressivement.
Cela lui permet de redevenir plus ouverte, plus rationnelle… et plus collaborative.
C’est dans cet état que les conversations difficiles deviennent réellement utiles.
On s’engage dans la conversation
Donc, dès le début de la conversation, commencez à prendre le pouls de ce que vit réellement la personne.
Car il y a de fortes chances que cette personne soit déjà en train de gérer un enjeu important, personnel ou professionnel.
Cet enjeu la place possiblement dans un état émotionnel chargé, qui influence sa perception, ses réactions… et parfois sa capacité à interagir de manière constructive.
Ici, le point le plus important est d’exprimer une réelle intention de comprendre l’état dans lequel la personne se trouve, et d’avoir également la réelle intention d’aider la personne, dans vos limites et dans votre rôle, soit par les moyens que vous avez directement à porter de main, ou de diriger la personne vers une ressource qui pourra vraiment l’aider.
Vous l’avez peut-être senti dans le paragraphe précédent : vous devez entrer dans la conversation avec un bon cœur et un désir d’aider. Pour vrai.
Vous devez maintenant mener la conversation.
La plupart des gens pensent avoir une conversation… alors qu’ils viennent surtout valider une conclusion déjà décidée.
Dans plusieurs milieux, on appelle ça « communiquer clairement ».
Et dans ce cas, peu importe les mots utilisés, l’autre le ressent immédiatement.
Si votre objectif est d’avoir raison plutôt que de comprendre, ce n’est pas une conversation difficile que vous vous apprêtez à tenir…
c’est une confrontation mal déguisée.
Donc, mener la conversation, non pas pour l’amener là où ça fait votre affaire, mais pour faire émerger ce qui se passe vraiment… puis intervenir de manière cohérente.
Poser des questions ouvertes
L’objectif est que la personne puisse parler librement… sans se sentir jugée, corrigée ou interrompue.
Mais pour se faire, vous devez engager la discussion de manière qu’elle ait le désir de s’exprimer ouvertement.
Voici quelques exemples de questions ouvertes :
- Comment te sens-tu, vraiment ?
- D’où vient cette émotion ?
Pendant la discussion, démontrez que vous comprenez bien en reflétant les émotions exprimées, comme exemples :
- Si je comprends bien, tu te sens frustré… et un peu coincé dans la situation, c’est ça ?
- On dirait que ça t’amène beaucoup de pression… comme si tu n’avais pas vraiment de marge de manœuvre.
Puis, poursuivez avec des questions plus ciblées :
- As-tu une idée pourquoi nous nous rencontrons aujourd’hui ?
- Comment te sens-tu dans cet environnement, avec les émotions que tu vis présentement ?
- Selon toi, que pourrais-tu faire pour améliorer la situation ?
Laissez la personne s’exprimer librement. Attendez qu’elle ait vraiment terminé de parler avant de poursuivre.
Oui, vraiment terminé… pas « terminé pendant que vous préparez déjà votre réponse ».
Ensuite, cocréez une solution ensemble.
Si la personne participe à construire la solution, elle active un sentiment d’autonomie et de responsabilité. Elle sera ainsi beaucoup plus encline à s’approprier la solution… et à passer à l’action.
D’un point de vue comportemental, lorsqu’une personne contribue activement à définir une solution, elle active des mécanismes d’engagement interne (ownership) et de cohérence cognitive.
Autrement dit, elle ne fait pas qu’accepter une solution : elle devient partie prenante de sa mise en œuvre.
Vous pouvez alors y aller avec ce type de questions :
- Qu’est-ce que tu peux faire, maintenant, pour atteindre ton objectif ?
- Quelle petite action de seulement 5 ou 10 minutes pourras-tu faire en se quittant ?
- Qu’est-ce qui te diras que ça aura fonctionné ?
Et surtout, terminez en disant que vous aimeriez qu’elle vous tienne au fait de comment ça s’est passé, et quand est prévue la prochaine étape.
Vous devez démontrer que votre intérêt ne tombera pas abruptement en vous quittant. Vous serez là pour la supporter.
Sinon, ça devient une intervention ponctuelle de gestion… pas du Leadership.
En réalité
Je sais, il n’y a presque aucune chance que ces questions, telles que présentées ici, fonctionnent parfaitement à chaque fois.
Vous devrez adapter votre discussion à la personne, à l’enjeu, et au contexte précis.
Jamais deux conversations ne sont identiques.
Mon objectif est plutôt de vous donner des repères pour tenir cette conversation avec plus de justesse et de maîtrise.
Si vous voulez renforcer cette compétence dans votre équipe (tenir des conversations plus difficiles, en améliorant la vision que vous avez des situations et des gens autour de vous), c’est un axe central de mes conférences et de mes accompagnements.
Ensuite : Ne regardez plus en arrière, car ce n’est pas la direction vers laquelle vous vous dirigez.
La Question du Coach :
« Dans quelle mesure, de 1 à 10, je qualifie mes compétences à tenir une conversation difficile qui est bénéfique pour toutes les parties ? »
Comment Pense le MINDSET de Progression :
« L’intention de comprendre, puis d’aider pour vrai, donne le ton à toute conversation. »
Tout commence par votre MINDSET !
Jusqu’où irez-vous ?
Vous voulez développer votre capacité à agir sous pression, clarifier plus vite, et décider avec solidité ?
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Travaillons ensemble et voyons jusqu’où vous irez !
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P.S. : Si vous me découvrez avec cet article, je m’appelle Paul Rousseau. J’accompagne les Professionnels submergés et en quête de priorités claires, à avancer avec confiance.
Je parle aussi de MINDSET 360, de Psychologie du Changement, de stratégies d’affaires et de santé des Leaders.
Je vous invite à me référer comme prochain Conférencier en MINDSET et Changement, lors de votre prochain événement.
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Chaque changement commence par un premier pas. Faites-le aujourd’hui.
Paul
Paul Rousseau est Auteur Bestseller, Consultant d’Affaires, Conférencier, et Coach en MINDSET, Artiste Martial pratiquant 6 différentes disciplines d’Arts Martiaux (Ceinture noire 2e Dan), Paul Rousseau est Entrepreneur et Fondateur de Top Shape Fitness, et du Podcast MINDSET 360 sur YouTube et Spotify.
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